1. Conhecer a fundo o cliente
Já mencionámos a importância de conhecer o seu cliente em vários aspetos neste artigo, no qual também explorámos a importância da construção da persona, mapa de empatia e jornada de consumidor.
Estas ferramentas podem ajudar a clarificar o destinatário das estratégias de venda da marca, focando-a e centrando-a no cliente, o que irá permitir uma aproximação por este se sentir compreendido pela empresa, aumentando assim o seu grau de empatia pela mesma.
2. Oferecer um excelente atendimento ao público
Um serviço de atendimento ao público de excelência é fundamental para uma boa experiência do consumidor. Já aqui falámos de uma
estratégia omnicanal que inclua esta componente, seja na versão offline (em loja física) ou online (em e-commerce ou Marketplace) da marca.
Este ponto interliga com o interior, uma vez que cada empresa deve conhecer o seu consumidor e ter em conta os seus desejos e necessidades para poder oferecer as soluções mais adequadas e criar um relacionamento personalizado.
No mundo digital, este atendimento é feito muitas vezes através de email, chats de website ou redes sociais. Assim, é essencial dar formação especializada à equipa de colaboradores, criar um
Tom de Voz de Marca e um conjunto de respostas standard e semelhantes para que o cliente não se aperceba de que está a falar com um operador diferente, mas sim com uma única empresa.
Os chatbots podem ser uma grande ajuda neste ponto, uma vez que já permitem uma conversa quase humanizada com respostas predefinidas que dão um primeiro apoio ao cliente, antes de transmitir este processo a um colaborador.
3. Comunicar regularmente com o cliente
Para estar constantemente no Top of Mind do cliente, é necessária uma comunicação regular com frequência predefinida em vários canais digitais.
Por norma, são escolhidos os canais em que o consumidor está mais presente, o que requer um estudo prévio ou mesmo a criação de uma auscultação ao cliente, para que este possa indicar claramente onde prefere receber as comunicações sem se sentir perseguido ou intimidado.
Esta comunicação passará a ser entendida pelo cliente como aceitável e não maçadora, o que pode gerar mesmo um sentimento de expetativa, uma vez que o consumidor já espera receber notícias da marca num determinado dia.
Pode ser feita através de canais digitais como email marketing, que permite envios regulares e mesmo personalizados com ferramentas de automação, criação de blog posts, sobre os quais já falámos
neste artigo, ou presença nas redes sociais mais úteis para o cliente.
Existem outros meios offline, como panfletos, brindes e mesmo SMS, que podem ser utilizados para uma comunicação menos regular, embora tenham a desvantagem de não permitir uma medição de impacto tão óbvio e rápido.
4. Criar conteúdo útil e interessante
Intimamente interligado com o ponto anterior, a criação de conteúdo será a mensagem a transmitir nos canais escolhidos.
Pode ser criada uma newsletter semanal ou mensal em ferramentas gratuitas, como o
Mailchimp, ou pagas, como o
E-Goi, ou optar-se por criar artigos no blog da empresa, como a
Metakia tem feito, quer tenham regularidade semanal, quinzenal ou mensal.
Estes conteúdos podem incluir textos, imagens, infografias, vídeos ou outro tipo de formato, sendo que o importante é que acrescente algo ao cliente: uma informação nova, uma forma de entretenimento ou uma dica útil, por exemplo.
5. Envolver o cliente em várias fases
Ouvir as opiniões e feedback dos clientes em várias fases do processo de compra é fundamental para melhorar cada aspeto da venda e aproximar a marca do consumidor.
Esta adaptação irá demonstrar que a empresa está disponível para fazer alterações em prol do benefício e conforto do cliente, e que o próprio consumidor tem uma palavra a dizer na sua experiência com a marca.
Este resultado é muitas vezes alcançado através de ferramentas de UX (User Experience), tal como mencionámos
neste artigo.
6. Utilizar tecnologias de CRM
Neste outro artigo, desvendámos as principais vantagens da utilização de ferramentas Martech de CRM – Customer Relationship Management e indicámos algumas das mais utilizadas a nível mundial. Relembramos o que pode fazer a diferença ao optar por integrar estas plataformas na sua estratégia digital:
– Os dados de compra e respetivo cliente passam a ser recolhidos de forma automática e armazenados num único local;
– A comunicação com os consumidores torna-se personalizada e individualizada;
– As mensagens podem ser automatizadas, libertando tempo das equipas e aumentando a produtividade das empresas;
– A informação sobre cada interação da empresa com cada um dos seus clientes está centralizada numa única plataforma e pode ser acedida por todos os colaboradores que dela necessitem;
– O cliente poderá ser atendido por diferentes elementos da equipa, mas a experiência será única.
7. Implementar novas iniciativas e ofertas
As equipas de marketing estão constantemente a imaginar e desenhar novas estratégias para manter o cliente interessado nos produtos ou serviços da marca.
Algumas delas passam por webinars, aplicações para telemóvel, grupos de consumidores e fãs em redes sociais e outras iniciativas online que permitam envolver o cliente continuamente.
Outras podem ser passatempos e desafios que levem o cliente não só a interagir com a marca como também a partilhar os conteúdos com os amigos e seguidores, ou identificar amigos nas publicações de marca.
As possibilidades são infinitas, e aqui o segredo é inovar constantemente.
8. Promover programas de fidelidade e afiliados
Os programas de fidelidade são frequentemente utilizados nos negócios como uma forma de oferecer algo ao consumidor em troca da sua compra regular, como um produto ou serviço gratuito ao fim de determinado número de compras.
Esta não é uma nova estratégia, sendo praticada pelas lojas offline há já muito tempo. Contudo, oferece muitas vezes excelentes resultados, pelo que a sua utilidade permanece e as marcas continuam a recorrer a este método eficaz.
Já o programa de afiliados tem uma grande preponderância no digital, uma vez que é muito fácil medir resultados e atribuir benefícios aos clientes atuais que tragam novos clientes.
Em resumo, se um novo consumidor chega através de uma referência do contacto de um consumidor já existente, este último, já fidelizado e que promoveu de forma direta ou indireta a marca, recebe também um benefício.
Isto significa que, através desta estratégia, são os clientes que se tornam os promotores ativos da marca, o que retira investimento de tempo e dinheiro do lado da empresa e passa essa responsabilidade para o cliente, com a promessa de um benefício no caso de conversão e venda efetiva.
Ao longo deste artigo, apontámos e explicámos 8 possíveis estratégias digitais que pode implementar de imediato na sua empresa. Contudo, existem muitas mais que podem ser construídas para o seu caso específico.
Se precisa de apoio na análise da sua marca, no estudo de possibilidades para se aproximar do seu cliente e construir um relacionamento duradouro, e na implementação de estratégias digitais e de marketing, fale com a
Metakia e agende uma reunião sem compromisso!]]>
