1. Exigentes
O consumidor é cada vez mais exigente: procura informações de várias fontes, compara produtos entre marcas concorrentes, exige transparência das empresas, quer uma experiência positiva de compra e faz valer os seus direitos no que toca a proteção de dados pessoais e às garantias pós-compra.
Segundo dados do Zendesk Customer Experience Trends Report de 2021, 65% dos clientes deseja adquirir bens e serviços de empresas que oferecem uma transação simples e rápida, nomeadamente no meio online.
Nesse sentido, relembramos este artigo, em que exploramos alguns tópicos que criam uma má experiência de utilização nos websites de e-commerce que as marcas devem evitar a todo o custo.
2. Conscientes
O consumidor pesquisa e compara informação antes, durante e depois da compra, procura recomendações e conselhos de conhecidos e desconhecidos em vários canais online e offline, verifica avaliações pós-compra de outros clientes e analisa processos de produção e origem das matérias-primas.
São pessoas cada vez mais bem informadas e conscientes, que valorizam as causas das empresas e os valores que defendem, fatores que influenciam a escolha entre vários concorrentes com ofertas semelhantes.
As causas de inclusão e diversidade nas equipas de trabalho, responsabilidade social e apoio a comunidades locais, fair trade na seleção de matérias-primas e táticas de fabrico, diminuição da pegada de carbono e consideração do impacto da produção nas alterações climáticas são fundamentais e tidas em conta aquando da aquisição de um produto ou serviço.
O relatório
Zendesk Customer Experience Trends Report de 2021 indica que os consumidores procuram, mais do que uma marca com reputação, um posicionamento da empresa que demonstre empatia e consideração pelas preocupações sociais e ambientais dos clientes.
Os dados recolhidos pela Zendesk demonstram que:
– 49% dos consumidores procuram maior empatia no apoio ao cliente;
– 54% deseja adquirir produtos e serviços de empresas que priorizam a diversidade, igualdade e inclusão nas suas comunidades e espaços de trabalho;
– 63% deseja comprar a marcas que são socialmente responsáveis.
3. Sociais
O consumidor pode ser o melhor embaixador da marca ou o seu maior crítico, o que poderá resultar assim num aumento de vendas, caso a sua experiência seja positiva, ou num boicote total, caso tenha um feedback negativo.
Isto porque o cliente atual não se limita a comprar e usufruir do produto ou serviço. Cada vez mais, o consumidor partilha a sua experiência nas redes sociais, seja positiva ou negativa.
Assim, se o resultado for positivo, pode ser influenciador de outros potenciais clientes e levar a que mais pessoas comprem o produto. Se, num cenário oposto, a experiência de pré-compra, processo de compra ou pós-compra for negativa, pode gerar uma onda de descontentamento em que várias pessoas se juntam ao movimento e podem levar a que as vendas quebrem de uma forma abrupta, pois também conseguem persuadir a que mais pessoas não comprem.
4. Pragmáticos
Os consumidores gostam cada vez menos de ser interrompidos nas suas atividades. Pop-ups e anúncios em excesso têm um impacto negativo na perceção sobre as marcas, enquanto conteúdos regulares e presença nas redes sociais gera um sentimento de confiança nesta estratégia, que demonstra a vontade das marcas em construir uma
relação de longo prazo.
Por outro lado, quando procuram ativamente produtos num website, pretendem ir diretos ao assunto e não ser interpelados com outras interações que não acrescentam grande vantagem e apenas pioram e prolongam a experiência de compra.
5. Em Controlo
Os consumidores gostam de saber o que está por detrás de cada passo do processo de compra. Se a marca solicita dados pessoais, quer saber para quê. Se o website tem cookies, quer verificar a conformidade com as regras.
Existe uma preocupação crescente entre clientes de que a personalização excessiva resulte em perseguição, pelo que o consumidor é cada vez mais consciente dos riscos e gosta de estar em controlo, não abdicando da sua responsabilidade em prol das marcas.
As empresas têm aqui um papel essencial de gerar confiança e garantir que toda a informação está segura, bem como certificar os clientes de que é apenas utilizada de acordo com os propósitos descritos e previstos pela lei.
Os consumidores estão em constante mudança e é necessário acompanhar estas alterações ao longo dos tempos. As empresas que não o fizerem vão ficar para trás, sendo que mais de 90% dos clientes admite não voltar a comprar se a experiência for repetidamente negativa.
A
Metakia pretende apoiar as empresas no seu processo de compreensão de quem são e o que esperam os clientes e na implementação de estratégias que se foquem no utilizador, nos seus desejos e na sua experiência, através de
técnicas de UX (User Experience). Se gostaria de saber mais,
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