O conceito de UX – User Experience não é novo para os seguidores da Wola.ai. Neste artigo, já explorámos a sua definição, fundamentos e importância. Mas que estratégias pode a sua marca adotar que permitam torná-la mais centrada no utilizador?
Neste novo artigo, iremos explorar os passos para que a sua empresa coloque o cliente no centro da experiência de interação com a marca ou mesmo na experiência de compra.
A implementação de uma lógica de UX, em que o utilizador está sempre no centro, é um processo complexo e demorado, uma vez que muitas das noções preconcebidas das equipas são abandonadas. Poderá inclusive ser necessário transformar por completo a cultura interna da empresa, de forma que todos os departamentos olhem para o cliente como a peça chave de todo o seu trabalho.
Para ajudar a sua empresa a simplificar este processo, desenvolvemos um mapa de 4 passos, para que possa começar a mudar o seu foco para a experiência do cliente em primeiro lugar.
1. Reúna todos os dados de que dispõe sobre os seus utilizadores
Ao longo dos anos, as empresas vão inevitavelmente reunindo dados sobre o seu consumidor e potencial cliente através das diferentes interações e compras, nos diversos canais online e offline. Esses dados tornam-se fundamentais para compreender quem é o cliente e quais os seus desejos e objetivos. Esta informação pode ser reunida e compilada para que o processo de transformação da sua empresa numa marca focada no utilizador e na sua experiência aconteça.
Devem ser tidas em conta informações como:
a) Emoções do Cliente
As emoções do utilizador variam ao longo do processo de compra, sendo que pode experimentar frustração, satisfação e conquista nas várias etapas. É importante medir e avaliar estes impactos emocionais na jornada do cliente e tê-las em conta no desenho de uma experiência positiva.
b) Crenças e Ideais
É importante conhecer o seu cliente a fundo, incluindo as suas crenças e ideais, de forma a não ferir suscetibilidades e oferecer uma experiência que vá ao encontro das suas expetativas.
c) Preferências
As preferências do cliente vão desde o canal preferido para compra ou interação, até ao método de pagamento preferencial. Tudo isto deve ser tido em conta na criação de uma boa experiência do utilizador.
d) Perceções sobre a marca
A forma como a marca se apresenta tem impacto nas perceções sobre a mesma, seja a nível do Tom de Voz da Comunicação, seja ao nível do design. Estes aspetos vão influenciar a predisposição para a compra, pelo que os dados devem ser tidos em conta no desenho de uma experiência agradável.
e) Respostas físicas e psicológicas
Dados como o abandono do carrinho de compras e o número de páginas visitadas por sessão podem ser fundamentais para compreender como pensa o cliente e como pode ser melhorada a sua experiência online.
f) Comportamentos e conquistas antes, durante e depois da utilização
Em cada ponto do processo, deve ser solicitado feedback do cliente, para que a equipa de desenvolvimento possa compreender o utilizador a fundo.
2. Consolide e materialize conhecimentos
Com base nos dados reunidos no passo 1, é importante consolidar conhecimentos, verificar padrões e materializar as conclusões em processos concretos, nomeadamente através da criação de:
a) Persona
A persona, conceito já mencionado neste artigo, representa o cliente ideal da marca e inclui as suas ambições e preocupações, motivações e frustrações, objetivos e necessidades. Deve ser construída uma persona por grupo de utilizadores, através dos dados reunidos anteriormente nos diferentes canais, e deve ser atualizada sempre que se justificar.
Esta persona aparece sob a forma de uma pessoa real, com nome, idade, zona geográfica e outros dados demográficos, mas deve incluir também as suas crenças e ideais, comportamentos e dados socioeconómicos.
b) Mapa de Empatia
O mapa de empatia é uma ferramenta que completa a persona, pois é realizado para compreender a personalidade de cada persona definida pela marca. Inclui as suas aspirações, pensamentos e desejos, mas também as capacidades humanas, limitações cognitivas e experiência geral.
Deve ser completado através da resposta às perguntas:
i. O que pensa e sente?
ii. O que fala e faz?
iii. O que ouve?
iv. O que vê?
v. Quais as suas dores?
vi. Quais os seus benefícios?
c) Jornada do cliente
A jornada do cliente demonstra num mapa único os vários passos do processo de compra, incluindo as emoções e dificuldades sentidas em cada ponto de contato com a marca. É realizado com base em dados de pesquisa, entrevistas e observação de testes de usabilidade, ferramentas que iremos explorar em seguida.
Este processo é fundamental para compreender melhor o utilizador e consequentemente criar a melhor experiência possível em cada aspeto da ligação cliente-empresa, pelo que deve ser analisado e melhorado continuamente.
3. Mantenha o utilizador envolvido
É fundamental que o cliente vá fazendo parte do próprio processo de UX e dê feedback sobre os seus comportamentos, preferências e objetivos ao longo do tempo, uma vez que estes podem ir mudando.
Assim, é crítico manter o utilizador envolvido na empresa, através de métodos de UX como:
a) Estudos de Mercado
b) Entrevistas a clientes
c) Focus Groups
d) Inquéritos de Satisfação
e) Testes de Usabilidade
f) Pesquisa contextual e etnográfica
4. Avalie os resultados constantemente
Após implementação das estratégias focadas no utilizador, colocando-o no centro de todo o processo de compra, é importante continuar a avaliar resultados e iterar, ou seja, melhorar incessantemente. Para tal, afigura-se essencial definir métricas de impacto, como número de utilizadores no website, número de checkouts ou compras, ticket médio de compra, e retorno de clientes regulares.
Existem várias ferramentas que ajudam a medir resultados, das quais destacamos o Google Analytics por ser gratuito e ter uma utilização intuitiva.
Além dos passos anteriormente definidos, podemos ainda acrescentar um quinto: consultar um especialista em UX. As equipas focadas na experiência do utilizador podem ajudar em vários níveis, desde a criação da persona, mapa de empatia e jornada de cliente, até à implementação de testes de usabilidade, inquéritos de feedback e focus groups, apresentando as respetivas conclusões e sugestões de melhoria.
Caso pretenda contar com os inputs da equipa de UX da Wola.ai, fale connosco para agendar uma reunião sem compromisso!